Bloque 4 - Omnicanalidad

El poder de los datos disponibles en estrategias omnicanalidad
Karen Argüelles – Aleph Consulting & Data Science

Una estrategia omnicanal se compone de dos variables esenciales: la tecnología, que se encarga de brindarnos las herramientas y ser el motor; y los datos, que para Karen son "la gasolina" que con ayuda de la tecnología se convierte en información que brinda a las marcas la posibilidad de comprender a sus clientes y personalizar las interacciones, así como mantener coherencia en la experiencia del usuario con una marca. Que el cliente sienta que, al acceder a las redes sociales, sitio web o cualquier punto de contacto, hay sintonía e interactúa con la misma marca; el fin último es ayudar a la toma de decisiones estratégicas y permitir la mejora continua.

La estrategia de omnicanalidad requiere de tres factores que siempre deben de estar presentes: Inversión, compromiso y enfoque centrado en el cliente. Y para desarrollar una estrategia exitosa los datos son nuestros mejores aliados pues permiten: conocer al cliente a profundidad, segmentar, generar un historial de interacciones, asegurar que la experiencia del cliente sea consistente e idealmente personalizada en tiempo real, hacer automatización inteligente de procesos, e implementar estrategias para cumplir con las normas de seguridad y privacidad.

Omnicanalidad: crecimiento del canal electrónico
Armando Uriegas – NielsenIQ

Como sabemos, la pandemia aceleró las ventas online que alcanzó altos niveles de crecimiento en distintas regiones del mundo. Armando compartió en su ponencia datos muy interesantes sobe este fenómeno, como que la región en la que se registró mayor crecimiento fue Latinoamérica, con 35.4%, considerando únicamente el retail, mientras que la región con mayor aumento de ventas fue Asia-Pacífico con el 28.8%. En México la importancia del e-commerce se duplicó, en el año 2019 era del 5.2% y en el año 2021 pasó al 10.7%.

Para comprender el proceso de transformación digital Armando lo divide en tres partes:

• Etapa 0 o Emergente, donde la principal barrera fue la infraestructura como los métodos de pago, internet y la logística.
• Etapa 1 o Crecimiento, donde la principal barrera era la rentabilidad y la diferenciación y los eShoppers buscaban la conveniencia, entregas y facilidad en los pagos.
• Etapa 2 o Madurez, donde la principal barrera es la omnicanalidad. Los eShoopers buscan experiencias y diferentes misiones de compra.

El e-commerce hoy cumple con muchas misiones de compra: Volumen (satisfacer las necesidades con buenos descuentos), básico (pequeñas compras de emergencia), experimentación (orientado a la experiencia del cliente, buscar un ambiente agradable y productos Premium), reposición (búsqueda de eficiencia y amplia gama de opciones), conveniencia (practicidad y eficiencia) y consumo/uso inmediato.

Finalmente, nos dio algunas recomendaciones de cómo acompañar el proceso de digitalización:

• Fabricantes: La diferenciación es determinante, así como el camino hasta la compra.
• Agencias: Innovación en metodologías para el entendimiento no solo del e-commerce, sino ya también del omnishopper.
• Retailers: Al igual que los fabricantes se deben de enfocar en la diferenciación, así como el adecuado surtido de los productos y el respaldo de un supply chain.