Panel: Mitos y realidades de la investigación online y móvil
Modera: Por definir
Mobile Survey aplicado a estudios de Customer Satisfaction
La incorporación de nueva tecnología le posibilita a la Investigación de Mercado alcanzar objetivos que parecían imposibles hasta hace muy poco.
Un caso paradigmático es la incorporación de una encuesta de Satisfacción al cliente de McDonald's para todos sus locales de LATAM. El consumidor es invitado desde medios offline (el dorso del ticket, comunicación gráfica) y llevado a un encuesta online. La respuesta es casi inmediata: más del 25% accede a la encuesta dentro del local. Eso brinda información más fresca. Luego de la implantación de un cuestionario totalmente adaptado a Smarthphones las encuestas respondidas en el momento (desde el local) subieron un 15%.
El cliente, gracias a estas herramientas, tiene un control total de lo que sucede en cada una de sus sucursales a través de un Dashboard online, accediendo a la información en sus distintos niveles, dependiendo de la jerarquía que tengan en la compañía.
Este programa está vinculado con las modernas investigaciones que piden correr el centro de atención de la "Satisfacción del cliente" a resolver los problemas y mejorar el "Customer Effort": aquellas personas que indican estar muy insatisfechas - sus datos junto con sus reclamos- son derivados a un centro de atención donde un representante se comunica con ellos.
De esta manera se intenta, por un lado, entender y resolver en tiempo real los problemas de los clientes más insatisfechos y por el otro evitar que esos malestares lleguen a las redes sociales donde aquellos que no tuvieron una buena experiencia cuentan con el poder de amplificar su disgusto y difundirlo.
Valentín Nabel
Valentín Nabel es sociólogo egresado de la Universidad de Tel Aviv. Se especializó en temas relacionados con inmigración y discriminación. Realizó una maestría en la Universidad de Tres de Febrero en Generación y Análisis de Información Estadística. Trabajó en Knack, Research International y en TNS-Gallup.
En 2010 fundó Opinaia: Empresa dedicada a la Investigación de Mercado Online y Mobile.
Marcos Ramírez
Es Lic. en Administración de Empresas y Maestro en Administración de Negocios por la Universidad del Valle de México, además de tener un programa D-1 y un Programa enfocado para Dirección de Servicios por el Instituto Panamericano de Alta Dirección de Empresa (IPADE).
Es Docente a nivel Maestría para la Universidad Del Valle de México, y ha sido para la Universidad del Pedregal y Tecnológico de Monterrey.
También ha escrito algunos artículos sobre los "Beneficios de la metodología On line" y "Entendiendo la motivación de los Panelistas", en revistas de México y Argentina.
Con una experiencia de más de 15 años en el mercado y enfocado a la investigación de mercados desde hace 10 años, a partir del año 2011 ha estado trabajando e impulsando el uso de la metodología "On line" como una opción más y estratégica para la Industria de la Investigación. Ha trabajado en empresas como SSI - Survey Sampling International, desempeñándose como Director de Ventas LATAM y ahora para Livra Paneles como también Director de Ventas Latinoamérica, esta última con el enfoque total en evangelizar a toda la región de Latinoamérica.
Dentro de su historial también ha trabajado en empresas de gran prestigio y posicionamiento en Latinoamerica como Grupo Carso – Telmex, Grupo Salinas y Alestra AT&T, atendiendo el mercado de la región y haciendo de la misma manera investigación de mercados con el uso de la metodología CATI – Call center.